De acuerdo a una encuesta realizada durante 2022, el servicio de call center de la Intendencia de Paysandú es evaluado muy positivamente por los usuarios, quienes en su mayoría lo califican como “muy bueno”. La instalación de este servicio de atención se inscribe en el Programa de Modernización y Mejora de la Gestión, instrumentado en el presente periodo con el objetivo de elevar la eficiencia en el desempeño de diversas áreas, con énfasis en la calidad del servicio que se presta a los usuarios.
Modernización y mejora
En el marco del Programa de Modernización y Mejora de la Gestión, el Gobierno Departamental instrumentó un servicio de call center (atención telefónica personalizada) con el objetivo de gestionar las llamadas dirigidas a reparticiones particularmente congestionadas, como Tránsito y Oficina Recaudadora, donde diariamente se reciben innumerables consultas.
A través de funcionarios específicamente capacitados, este servicio brinda atención personalizada y asesoramiento, lo que permite al usuario optimizar su tiempo e informarse acerca de los pasos a seguir para la realización de diversos trámites.
Al igual que otros servicios inscriptos en el programa, el call center obtuvo una certificación ISO 9001:2015, lo que además permitió llevar adelante procedimientos de monitoreo y seguimiento de los diferentes indicadores.
Encuesta entre usuarios
En este marco, durante 2022 y como parte de las estrategias para la mejora de la gestión en diversas áreas, los usuarios fueron consultados en relación al desempeño del call center.
Ante la pregunta “¿Cómo calificaría la atención de las funcionarias del call center?”, se solicitó a los encuestados que calificaran esta dimensión como “Muy mala” (1 punto), “Mala” (2 puntos), “Aceptable” (3 puntos), “Buena” (4 puntos) y “Muy buena (5 puntos).
Asimismo, se planteó otra pregunta: “¿Cómo calificaría la calidad de las respuestas?”, estableciéndose la misma escala de conceptos y puntajes por respuesta.
Al cabo de un año de realización sistemática de la encuesta, los resultados demuestran que los usuarios están muy conformes, tanto por la atención que brindan las funcionarias como por la calidad de las respuestas que éstas proporcionan al ser consultadas.
Entre octubre de 2021 y octubre de 2022, la enorme mayoría de los consultados calificó como “Muy buena” (5 puntos), tanto la atención como la calidad de las respuestas de las funcionarias, mientras que un porcentaje menor las evaluó como “Buena” (4 puntos), registrándose guarismos prácticamente nulos en las respuestas de 1, 2 y 3 puntos.
Además de demostrar fácticamente que la implementación del call center dio muy buenos resultados y que los usuarios lo evalúan muy positivamente, los insumos obtenidos en la encuesta permitirán seguir trabajando en procura de mejorar los servicios, así como avanzar en la elaboración de estrategias aplicables a otras áreas de atención.
Casi no se pierden llamadas en Tránsito
Asimismo, entre octubre y diciembre de 2022, se realizó un estudio específico del desempeño del call center en relación a las llamadas dirigidas hacia la Dirección de Tránsito, dado que los análisis preliminares indicaban que existían muchos planteos respecto a que no era sencillo ser atendido.
De acuerdo a este monitoreo, desde la implementación del nuevo sistema de atención personalizado y de derivación, disminuyó sustantivamente el número de llamadas que no son atendidas, representando en promedio apenas el 4 por ciento de las que ingresan.